Un agente de IA para teléfono y correo

El problema son los picos, no el volumen

En una empresa de 10 a 100 personas el teléfono rara vez está ocupado todo el día. Está ocupado veinte minutos seguidos, y en esos veinte minutos la segunda y la tercera persona escuchan un tono que no termina. Sume el mediodía, sume cualquier hora después de las seis, y una parte considerable de las consultas no llega a nadie.

La mayoría no vuelve a llamar: llama a la siguiente empresa de la lista. Por eso el número de llamadas perdidas de su central suele ser el caso de negocio completo, y es lo primero que conviene mirar antes de construir nada.

Qué hace el agente

• Atiende al primer tono, dice que es un asistente y pregunta qué necesita la persona.
• Resuelve lo que puede resolver: horarios, estado de un pedido, una cita, preguntas frecuentes con respuesta verificada.
• Transfiere con contexto, de modo que quien atiende ya ve quién llama y para qué.
• Toma el mensaje fuera de horario, con el motivo bien capturado y no como un nombre y un número en un papel.
• Responde los correos repetidos, que suelen ser las mismas cinco preguntas en distinto orden.

Qué no debería atender nunca

Conviene acordarlo antes de construir, porque lo predeterminado es dejar que el agente intente todo.

Reclamos. Una persona molesta hablando con software se enoja más. Cualquier señal de molestia debería derivar de inmediato, sin que el agente intente resolverlo primero.

Dinero y condiciones. Cancelaciones, devoluciones, preguntas contractuales. El agente reúne los datos y prepara el caso; la decisión es de una persona.

Clientes con historial. Quien llama por tercera vez por el mismo problema necesita a quien conoce el caso, no empezar de cero.

A qué se conecta

A la central telefónica, para poder atender y transferir en lugar de vivir en un número aparte que nadie marca. La mayoría de las centrales IP modernas lo permiten; si la suya lo permite es de las primeras cosas a verificar.

Al CRM, para reconocer a quien ya es cliente y dejar registro de lo que pasó. Sin esa conexión el agente es un contestador con mejor redacción, y cada llamada sigue necesitando seguimiento manual.

Al calendario, si las llamadas terminan en citas — que en la mayoría de estos negocios es lo que ocurre.

Cómo saber si funcionó

Tome estos tres antes de encenderlo. Los tres salen de la central telefónica:

• Llamadas no atendidas, separadas por franja horaria.
• Llamadas que llegan fuera del horario de atención.
• Personas que llamaron una segunda vez porque la primera no llegó a nada.

Dos semanas después del arranque, los mismos tres números dicen si está funcionando. Es una lista deliberadamente corta: tres números se miran, veinte no.